【美狮会】家庭装修市场深陷“信任危机”

随着房地产市场的较慢发展，家装行业规模近年来较慢扩展，但投诉量也急速减少。中国消费者协会数据表明，2018年上半年，房屋翻新滋扰5591件，较2017年同期的2613件，下跌114%。业内人士回应，由于管理制度门槛过较低，大量缺少资质的经营者甚至“游击队”承包家装业务，部分经营者缺少诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，由此造成的后果是，家装行业监管可玩性大，行业鱼龙混杂。价格不半透明、钓鱼陷阱、合约避责、企业跑路乱象频出、消费纠纷大大、消费体验降级，令其家装行业陷于“信任危机”。

低价欲望签下后减项调高或偷工减料“999元每平方米，9.9万翻新全包”——“低价精装”或“翻新就送来全套家具家电”沦为众翻新厂商更有消费者签订合同的主要手段。但在签订合同后，却告诉消费者享用优惠有翻新风格、主材辅材、面积、家具家电品牌等诸多容许，或通过在隐密工程增加工序或用于边角料甚至废料的方式减少施工成本，让消费者被迫调高。2017年底，江西的张先生出售的房屋交房后，因价格优惠自由选择了一家装修公司，但翻新已完成，本来10万元的支出激增至20万元，相比之下高达最初的报价。张先生坦言，110平方米的房子，长时间来说全装价格在16万元左右。

动工后，装修公司先后告诉卫生间、瓷砖等多项因面积容许等问题，必须减少费用。更加让张先生气愤的是，装修公司偷工减料显著，装修公司用瓷砖废料做到防水工程，口头允诺的大理石飘窗堪称用于沾水不易生锈的木飘窗替换。近年来，不少家装公司为招募客户，发售套餐、团购价等低价策略更有消费者。

这种翻新模式主要是通过对主辅材漆、家具、服饰等产品的统合，根据有所不同套餐额度获取适当的翻新方案，同时还可以根据消费者个性化的市场需求做出调整，让不少消费者很心动。但装修公司往往没告诉他消费者，“套餐仅供参考”，在消费者递意向金、预付款或者定金后，翻新设计人员不会根据上门测量结果，开具“现实的”翻新支出。这笔费用一般来说相比之下低于消费者指定的套餐，但此时如果消费者不接纳，经营者就有各种理由不归还消费者所递预付款。

“2017年5月，我看见一家原设的家装公司做到的广告，说道开业当天交10000元，就可享用99800元全包套餐。”戴着先生告诉他《经济参考报》记者，“交钱后，公司就就让声音。

我挟了很多次，仍然到7月，公司才决定工作人员上门测量。此后则再行无进展，允诺的全包套餐以各种‘不包在’拒绝接受还清。”雅美居于装饰董事长王学群透漏，目前家装消费众多误区是唯品牌论。

有的家装公司给消费者附上便宜的价格，却允诺用于一些一线品牌的建材，自称为是因为统一淘宝获得低价，但事实上毕竟这些一线品牌中不存在工程“党和国家”产品，不转入零售地下通道。以某品牌瓷砖为事例，同一品牌价格千差万别。

除了区分有所不同品级外，产地也有差异。“一些地区工厂为了减少能耗不会减少烧窑的温度，造成瓷砖的强度、耐磨性都有差距。

”一次翻新七份协议“结帐最后都早已是机械化签署了。”南昌一位熊姓消费者回应，他在翻新时共计投了7份协议，还包括一份翻新工程施工合约，两份合约补足条款，一份样板房协议，一份优惠活动定价协议，甚至还有一份优惠活动的保密协议。《经济参考报》记者专访找到，由于标准缺陷，从翻新合约到施工标准再行到竣工验收标准，各家装有公司都是“自己说了算”。以合约为事例，江西省室内装饰协会会长赵建平回应，各家装有公司合约的誓约事项有较小差距，从2页纸到20多页纸平均，商家义务规定不具体。

一些家装公司蓄意不将优惠允诺载入合约，造成消费者日后维权缺乏依据。由于消费者的非专业性，签下时商家利用信息不平面，对翻新标准、建材品牌、价格、缴付方式、延后工期责任等誓约不明，经常引发消费争议。此外，有的家装公司在合约中允诺水电工程免费维保2年，但往往5-8年才是水电工程售后问题的愈演愈烈期；经营者利用与消费者之间的信息不平面精妙地在合约中减免了自身责任，而诚信的企业不会允诺维保10年甚至终生维保。

此外，建材质量劣、翻新质量无以确保、售后服务义务无以遵守、室内空气无以合格等方面也问题时有发生。中消协报告认为，多数消费者对建材不理解，质量无确保，无论转售或委托施工方订购，都更容易遇上以次充好、假冒伪劣的问题。

同时，部分装修公司缺少设计能力、施工能力、管理不规范，甚至个别装修公司并无资质。有的装修公司层层转包，翻新人员向警方上岗，残暴施工。售后服务方面，有些翻新完后短期内就经常出现质量问题，家装公司对售后服务责任左右推卸责任，保修期内不售后服务，或售后服务服务不完备、不遵守质量允诺，甚至无法联系原装修公司。翻新后，因使用建材不合格，室内有害物质浓度广泛微克，而装修公司和家具厂家等关联方各执一词，检测无以，责任区分无以，经营者拒绝接受解决问题。

互联网公司频“跑路”因门槛较低，较慢拷贝的互联网家装公司，近年来发展势头快速增长。电子商务研究中心数据表明，2011年，互联网家装市场的规模大约为500亿元；到了2017年，市场规模快速增长至近2500亿元。

齐家网和亿邦动力网今年初牵头公布的报告预计，2019年互联网家装市场规模将超过6000亿元。互联网家装较慢扩展的同时也步入了破产潮。广西一位消费者递了翻新首期工程款，还并未动工，家装公司的老板就携款跑路了。

据其讲解，她特地在一家大型电商平台分店咨询过客服，客服称之为这家互联网平台在当地的店是总部许可的。但交完定金后，消费者多次劝说商家动工，商家不是以手艺好的师傅还没有做完手头上的工为由，就是以还没有送适当的材料为由，再三推迟，直到最后工程仍并未开始。

此时，这家翻新网站分店早已关门，负责人不知去向。成都消费者宋女士体现，今年3月，她在四川泥巴公社装饰设计有限公司的组织的活动上，与该公司达成协议并交了预付款1.4万余元。随后，她又到该公司万年场门店签定了为期70天的月翻新合约，并再度缴纳1.9万余元的材料款，合约誓约5月20日工人进场施工。

5月19日晚上，设计师忽然告诉他宋女士，因公司资金链脱落，无法如期施工。第二天，宋女士找到万年场门店已被警方查禁，据理解，成都地区最少有300多人被骗大量翻新款。另据消费者赵先生体现，今年4月7日，他与成都觅糖装饰设计有限公司签定翻新合约，合约金额6.6万元，付定金2万元。

5月18日，他收到包工头电话，称之为装修公司破产，因工程款欠薪无法之后施工，此时装修公司早已人去楼空。成都市消协数据表明，2018年1月至5月，仅有通过消费维权新媒体平台，就收到翻新咨询200多人次，其中滋扰26件，牵涉到17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司皆为互联网装修公司。中国房地产业协会调停中心主任康俊亮回应，互联网装修公司利用新型技术手段，消费者隔着屏幕看“假家装”，并生产无实体店成本增加，大幅惠及给消费者的假象，让消费者更容易轻信。

由于成本较低、束缚较较少，部分公司在短时间挤满大量翻新预付款后之后携款跑路，给消费者带给根本性财产损失。康俊亮说道，以“平台+加盟商”为主要模式的互联网家装平台，门槛较低，甚至一些互联网平台下的装饰公司并没相同设计师及服务人员，平台监管形同虚设。“许多网商平台都是出租一间办公室，只有十几个人。一些小公司的施工质量无法确保，遇上消费者维权不能自由选择跑路。

”行业标准亟需提高前瞻产业研究院报告表明，2017年中国住宅装饰翻新产值约1.9万亿元，同比快速增长6.3%。按照目前住宅翻新的发展速度和龙头公司的布局，预计到2023年家装行业市场规模将约3.2万亿元。翻新行业快速增长的同时，行业标准与管理没能及时升级，管理制度门槛过较低、标准不统一、监管“真空”制约行业发展。有业内人士坦言，消费者缺少翻新科学知识，对翻新材料质量分辨能力较好，不免遭遇消费纠纷事件。

因此，家装市场亟需从制度设计层面不予规范，增大违规处罚力度；建材质量标准、环保标准也亟需提高，仅次于程度减少有可能产生的纠纷。王学群回应，由于缺少管理制度门槛，有的人有可能连基本的建筑施工流程都不理解，“出租个场地、登记个营业执照”就能进装饰公司，这造成行业内鱼龙混杂、施工水平参差不齐。

康俊亮回应，家装标准方面标准众多，但由于监管缺位，沦落一纸空文。此外，现行强制性标准制订时间较早于，已较当前的市场需求有所迟缓。康俊亮建议，在房地产行业全国整顿的同时，不应打开家装行业整顿，并制订行业管理制度标准。例如，以省市为单位创建家装服务平台，引领规范经营的企业重新加入该的组织，消费者也可选择安心企业。

但是，这些企业须要缴纳一定的监管或诚信保证金，由成立的监管机构管理，经常出现问题，给与惩罚或支付，保险公司也可插手，一旦再次发生事故，可从保险基金内支付。赵建平回应，家装行业曝露的种种问题，归根结底在于买卖双方市场信息的不半透明。因此，有适当推展翻新施工合约样板文本，让消费者告诉依赖什么展开维权，但样板合约的推展还必不可少监管部门、家庭装饰企业、社会与行业协会共同努力。

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