8家电商平台评测：京东天猫综合实力强位居冠亚“美狮会”

今天是6月18日，不仅是端午佳节，也是上半年电商最重要的大胆节点。近几年电商广告宣传引起了一系列消费问题，如发货速度、商品质量、商品真假、缴纳安全性等。今年的618电商大胆是不是价格假摔？哪家物流最慢？哪家赞誉最多？ 南方都市报设置限于于各类型电商平台的身体健康网购综合评价体系，对国内著名电商展开长年监测，采行客观数据捕捉与媒体监测结合的方式，编成身体健康网购指数。

首期身体健康网购指数以618为最重要时间节点，呈现出电商平台今年前五月及618大胆期间的综合水平。评价维度还包括媒体监测、网络捕捉评价数据、12345政府服务热线滋扰数量（含12315），每个维度独立国家获取数据，通过权重计算出来得出结论身体健康网购指数总分。从总分名列可见，八家电商的综合水平大体可分成三个梯队，京东和天猫为第一梯队，其中京东以93.19分名列第一，天猫90.14分紧随其后，它们在媒体监测部分的分数皆居前两名。

第二梯队是80-89分区间的苏宁易购（市场需求面积:1000-8000平方米、已入驻202家购物中心、今年计划进283家）、唯品会、国美三家平台；第三梯队是70-79分区间的网易考拉和网易严选两家网易系由电商。而名列最后的拼成多多分数58分，也是唯一高于60分的平台。媒体监测 京东天猫综合实力强劲位列冠亚 拼成多多短板多分数倒数 媒体监测对商品监测、缴纳便捷及安全性、售后物流及退换服务、平台综合服务能力等4项三级指标展开体验测算，每个三级指标分设多个四级指标，每个指标分值1-3分，评分36分。

媒体监测分数最低的是京东，得30分，其在商品监测、平台服务两项三级指标中分数最低；天猫以29分紧随其后，在缴纳安全性与便捷和平台服务中得最高分。有一点注目的是，网易严选为自有品牌直营电商，在商品正品确保、退换货服务上面具备一定优势，但广告宣传力度和物流跟踪方面尚待强化。拼成多多是唯一一家划入项目管理的社交电商，其类似的发送砍价形式是当下电商广告宣传新形势，但项目管理分数19分，名列最后。据记者仔细观察，网站缺乏知名品牌商品，退款服务体验也很差。

我还找到过山寨版的帮宝适尿不湿呢，广州市民茹茹妈完全每周都在家长群求砍价，但她回应，拼成多多是模式冷笑话、价格便宜，但会在这里出售讲究质量和品牌的商品。商品监测 网易考拉正品确保措施最详尽 仅有京东指明赔偿程序 商品监测主要由正品措施、纵向比价和广告宣传力度3个四级指标构成。

其中，正品措施评测通过挑选在4种商品（特定品牌和型号的化妆品、扫地机器人、奶粉和手表）较为八个平台的正品允诺及措施声明。纵向比价通过挑选完全相同进驻品牌的手机、酒水及奶粉，自由选择6月10日为时间节点，对比各平台价格，以反映优惠程度。

而横向比价是较为同一平台同一商品在618大胆前后的价格，反映广告宣传力度。商品监测指标分数最低的是京东、网易考拉、天猫及唯品会。

其中，网易考拉在商品正品确保及措施方面阐释最详尽，不仅在商品页面假一缴十等字样，还解释12项正品确保措施，有采货流程、原产地证明、品牌授权书等信息解释。分数低于的国美商品页面完全无涉及正品措施，仅有部分商品在下文下拉页面里，讲解了产品出厂按规定方法。由于网易严选商品科原创品牌，附有自营商品品质确保的解释，正品确保一项打分成3分。

此外，八个平台中仅有京东详尽说明了牵涉到产品质量的赔偿步骤。南都记者尝试向各平台客服咨询赔偿事宜，找到拼成多多赔偿服务最好。在以拼成多多商品页面标明的骗一缴十咨询所属店铺客服时，对方回应请求去找12345，与卖家店铺牵涉到，再行咨询平台客服，客服则回应若接到商品后众说纷纭，再行获取涉及凭证，客服不会插手处置。

大胆价格假摔？监测找到各平台降价幅度差异较小 今年618不少电商平台提早到5月底6月初启动，南都记者对比八个平台三种同品牌商品在6月10日的价格，找到网易考拉、京东、苏宁易购等价格优势较小，但由于电商平台的定位差异，各平台具备价格优势的商品种类也不尽相同。如电子产品优惠力度较小的是苏宁易购、国美在线和京东；母婴类产品具备价格优势的是网易考拉，网易考拉某品牌奶粉6月10日是99元，该奶粉在其他平台价格皆在100元以上，其中在国美在线上是199元。须要尤其解释，由于网易严选商品的原创性质，无法寻找与其他平台同品牌商品，因此纵向比价给网易严选打了2分的平均分。不少消费者对电商广告宣传再行提价再行折扣的假摔不道德众说纷纭。

南都记者挑选了各平台首页启动时的618主打广告宣传商品展开价格变化监测。结果显示，八个平台的618广告宣传都较为觉得，项目管理的商品在618期间皆有降价，但是降价幅度不存在差异。如京东618家电狂享日活动板块，某品牌电视机6月11日价格为3998元，4月18日该电视机是4799元，降价16.7%；而网易严选的盛夏家居服特惠板块，以两件八折等优惠形式广告宣传，相对来说降价幅度较小。平台综合服务能力 三平台并未获取热线电话 唯品会客服入口最难找 平台服务指标分成APP搜寻功能及客服服务项目管理两部分。

APP搜寻功能主要实地考察APP扫码搜寻、照片搜寻、预置关键词、历史搜寻记录、关键词误解、智能数据流、同义词等功能。天猫、京东、苏宁易购、国美在线的搜寻最智能，扫码、语音搜寻、预置关键词、同义词辨识等功能较齐备。比如，记者以nars高潮和高潮腮红为事例，在京东A PP搜寻，表明出有同一结果。

各平台最缺少的功能是照片搜寻，目前只有天猫和苏宁易购可实现。拼成多多搜寻方式单一，而唯品会缺少智能数据流和同义词辨识功能。客服服务项目管理方面，多数平台获取了自助服务、在线客服、人工热线电话三种客服渠道，仅有拼成多多、苏宁易购和网易严选未获取热线电话。

而从在线客服入口的函数调用次数看，拼成多多、网易严选等只需函数调用一次之后可抵达在线客服页面，而唯品会要函数调用3次才能抵达客服对话页面。售后物流及退换服务 网易严选退换货最任性 运费几乎由平台分担 售后物流及退换服务指标主要项目管理物流服务的质量及退换货的便利程度，还包括仓储时效预测、仓储服务态度、分送或竣工验收警告、退换货服务等4个四级指标。南都记者挑选特定品牌电热水壶、面膜及牛奶展开项目管理，网易严选则挑选同类产品展开项目管理。

结果显示，唯品会、京东、网易考拉、苏宁易购的自营或品牌店商品基本都标明了预计报废时间。而天猫和网易严选是在订单缴付后的物流信息里，才表明预计递送时间。值得一提的是，唯品会、京东、国美在线、苏宁易购的很多直营或品牌店商品，利用仓储物流或门店优势，可实现上午订单当天约、下午订单次日约。竣工验收警告方面，天猫的品牌店铺在商品分送状态时发送到竣工验收警告。

国美在线和苏宁易购则不会在分送时发送到短信警告客户打算竣工验收。而在网易严选，用户不能自己查找物流状态，收到租车电话前无其他验货警告。退换货服务主要项目管理平台退换货政策、便捷度、费用等。项目管理找到，七天无理由退款是所有平台标配。

退换便利度方面，所有平台皆是线上申请人售后将货品寄往，唯品会、京东、天猫、国美在线、苏宁易购、网易严选6家平台皆获取退换货上门取件服务。网易考拉和拼成多多退换货不能自己联系租车寄往。

多数平台遵从商品质量原因卖家分担退换货运费，客户个人原因自行分担运费的政策。京东和天猫等获取运费险自由选择，网易考拉、拼成多多出售商品时则没。网易严选退换货最任性，不仅将无理由退换期限缩短到30天，期间退换货运费也几乎由平台分担。

如果自由选择上门取件则完全免费，如果自行寄送，平台将以优惠券形式补偿客户拨付的运费。记者测试找到，就连服装纺织品在剪成了吊牌清除之后申请人退款也是可以的。

唯品会退换某种程度任性，产生邮费皆以10元唯品币作为补偿。缴纳便捷及安全性 银行卡缴纳被绑卡更容易解绑无以 国美解绑最不友好关系 缴纳安全性与便捷指标主要由缴纳方式、订单证实及缴纳安全性构成，此部分分数最低的是天猫、唯品会。

项目管理找到，基本所有平台都覆盖面积了第三方支付如支付宝、微信缴纳，银联快捷缴纳等多种缴纳方式。只有拼成多多不反对银行卡缴纳，不能通过函数调用微信、支付宝、Q Q钱包等第三方软件展开缴纳。去找人代付是风行的缴纳方式之一，八个平台中仅有网易考拉和网易严选不反对去找人代付。

而反对货到付款方式的平台仅有唯品会和苏宁易购。各平台的网银缴纳基本拒绝用户初始化平台展开快捷缴纳，初始化新卡的办法都是输出卡片信息，接管短信验证码后，确认缴纳并同时初始化卡片。

初始化卡片后，下次再行用于该银行卡缴纳，输出缴纳密码才可。只有唯品会在初始化了银行卡后，每次缴纳前要接管并输出短信验证码。八平台中仅有苏宁易购和网易严选可符合不被绑卡的银联卡缴纳方式，通过银联在线缴纳或函数调用手机银行A PP缴纳。用户要中止初始化信用卡，大部分平台都不过于友好关系，除唯品会、京东和天猫可必要解绑，其他几家都比较困难。

在网易考拉和网易严选解绑卡片，用户要再行指定网页版网易缴纳，重构账户信息等；在苏宁易购，用户无法必要解绑，要iTunes苏宁金融的A PP，在该A PP才引申被绑卡片。国美解绑银行卡最不友好关系，用户须要通车第三方获取的一网通服务，iTunes银行A PP搜寻银行卡并解绑。网络捕捉评论 国美物流、价格、退换货等多个指标评分 南都对八个平台的商品评价展开随机捕捉和分析，呈现出消费者对该平台商品、服务和物流的失望程度。

八个平台分别捕捉50万条数据量，检验出有符合条件的评论展开分析分析，设置三级指标，还包括赞誉度、正品接纳（商品真为/假）、质量接纳（好/怕）、退换货、价格优势（低/较低）、缴纳便捷（便捷/不便）、物流服务（好/劣）、客服服务（好/劣）。根据每项三级指标的相反评论占到比计算出来分值（除退换货），相反评论最少的分数最低，相反评论占到比低于的分数低于；退换货为偏移指标，其占到比越较低分数越高。

二级指标网络捕捉评论数据分值评分80分，分数最低是国美79.44分，在赞誉度、退换货、价格优势、缴纳便捷、物流服务和客服服务等指标皆取得最低评价，得评分。其次是苏宁易购，其每个三级指标分数皆在8分以上。

国美和苏宁易购皆就是指横向领域的电器电商发展为综合电商平台，在线商品品类比较集中于，以横向用户为主，商品评价优势体现用户的认可度。该项指标分数低于的是拼成多多的56 .23分，其在正品接纳、质量接纳、物流服务三项三级指标中分数低于，在赞誉度指标中分数倒数第二。明确来看，赞誉度指标分数最低的是国美，赞誉度99.63%，唯品会低于96.25%.正品接纳指标分数最低的平台是唯品会，正品评价亲率约99 .89%，低于是拼成多多，正品评价亲率97.12%.质量接纳分数最低的是唯品会，质量好的评论占到比达99.30%，低于是拼成多多96.84%.价格优势分数最低的是国美，价格便宜的评论占到比98.16%，低于是网易严选，价格便宜的评论占到比89.28%，也是唯一一个比例高于90%的平台。

缴纳便捷方面，唯品会、京东、网易考拉、拼成多多、国美、网易严选皆得评分，分数低于是天猫，缴纳便捷占到比只有50%.物流服务评价最低的是国美，好评率98.24%.退换货指标分数最低的是国美，只有0.098%的评论提及要退换货。分数低于的是网易严选，提到退换货的评论比例为0.37%.客服服务指标分数最低的是国美，客服好评率99.70%，低于是网易严选，客服好评率97.43%. 政府服务热线赶赴现场滋扰 消费者投诉量 服装布料类名列第一 广州12345政府服务热线统合了12315消费者滋扰热线后，对关于消费滋扰的数据展开综合统计分析，创建起广州的消费大数据库。12345政府服务热线数据表明，2018年1-5月消费滋扰来电量为11863件，其中最少的是唯品会3683件，占到总量超强三成，这在一定程度上与唯品会总部在广州有关。唯品会2017年全年电话投诉量为4666件，同比2016年快速增长55.9%，今年前五月就超过了去年的79%. 为反映投诉量的变化，南都再行就各家电商2017年全年投诉量变化展开分析。

京东2017年电话投诉量比2016年增加11.41%，其中服装类投诉量同比增加59%.社交电商拼成多多2017年电话投诉量为446件，其中服装类滋扰比上年减少492%，在各家中增幅仅次于。在电商滋扰类别中，服装布料类名列第一，2017年电话投诉量为8399件，2018年1-5月3512件；其次是保健品，2017年电话投诉量为4452件；2018年1-5月为1387件；第三位是通讯产品，2017年为2557件，2018年1-5月为1057件。此外，12345政府服务热线还处置与物流涉及的电话滋扰。数据表明，2017年全年租车物流滋扰来电量为30373件，而今年前五月已约16235件，占到比过半。

分企业看，今年1- 5月电话投诉量仅次于是申通，约2507件，其去年全年为3964件，比上年快速增长近140%. 身体健康网购指数评价体系解释： ●评价对象：天猫、京东、唯品会、网易严选、拼成多多、网易考拉、国美、苏宁易购 ●评价指标：一级指标为身体健康网购指数；二级指标为媒体监测主观评价分数、网络数据捕捉评价分值、12345政府服务热线滋扰数据（含12315消费者热线）分值；二级指标分设三级指标和四级指标。

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